Atlas

Atlasは、AI自動化、エージェント支援、ナレッジ管理、チケット管理を備えたカスタマーサポートプラットフォーム。チャット、メール、SMS、WhatsApp、Slackなどのテキストチャネルに対応します。

概要

Atlasは、自動応答と人間のエージェントの両方に向けたAI支援ワークフローを中心に構築されたカスタマーサポートプラットフォームです。サイトでは、チームのデータソース、プロトコル、チャネルに合わせたツールを使って、迅速で正確、かつ測定可能なサポートを提供する方法として位置づけられています。

この製品は、自動解決のためのAutopilot、エージェント支援のためのCopilot、ソース資料を最新に保つためのナレッジ管理、そしてオムニチャネルサポートのためのチケット管理を組み合わせています。価格は1席あたりの段階制で、価格ページにはBasic、Standard、Pro、Enterpriseのオプションが表示されています。

コア機能

Autopilotによるサポート自動化

Atlasは、定義されたツール、プロトコル、トーンのガイドライン、ガードレールを使ってAutopilot経由でユーザーに応答できます。製品説明では、ポリシーの範囲内で複数ステップのアクションを処理できる自動サポートとして説明されています。

エージェント支援ドラフト作成

Copilotは、出典付きのブランドに沿った下書きを生成し、エージェントがワンクリックで編集または送信できるようにします。また、短いコンテキストブリーフを作成するため、エージェントは顧客履歴を確認するためにタブを切り替える必要がありません。

ナレッジ管理

ナレッジ管理は、チケット、チャット、SOP、社内ドキュメント、その他のソースを接続して、ヘルプコンテンツを最新に保ちます。矛盾の検出、カバレッジの不足箇所の検出、ブランドボイスに沿った記事の生成や更新が可能です。

統合チケット管理とタイムライン

チケット管理は、顧客との会話を、時系列の顧客タイムラインとセッション録画を備えた統合受信トレイにまとめます。価格ページには、タグ、割り当て、マージ、テンプレート、カスタム受信トレイなどのサポートワークフローも記載されています。

オムニチャネル顧客サポート

Atlasは、チャット、メール、SMS、WhatsApp、Slack、その他のテキストベースのチャネルにわたるオムニチャネルサポートを提供します。サイトでは、顧客向け自動化のための多言語サポートにも言及しています。

評価と監査のツール

このプラットフォームには、AIワークフロー向けのレポート、テストモード、実行履歴、Evals、監査機能が含まれます。これらのツールは、パフォーマンスの測定、挙動の確認、時間経過に伴う変更のトラブルシューティングに役立つものとして説明されています。

一般的なユースケース

自動化された顧客対応
定型的なサポート応答やアクションを自動化しつつ、プロトコル、トーンルール、承認、ガードレールで制御したい場合にAutopilotを使います。
エージェントの生産性向上
エージェントが受信トレイ内で素早い下書き、顧客コンテキストのブリーフ、段階的なガイダンスを必要とし、検索時間を減らして応答の一貫性を保ちたい場合にCopilotを使います。
サポートナレッジの維持
ヘルプセンター、社内ドキュメント、チケット、その他のソースにまたがる単一の正しい情報源が必要で、コンフリクト検出やギャップ検出でコンテンツを最新に保ちたい場合にナレッジ管理を使います。
オムニチャネルサポート運用
チャネルをまたいで顧客をサポートしつつ、セッション録画、バグのコンテキスト、会話履歴を1か所で確認したい場合に、チケット管理と顧客タイムラインを使います。
AIワークフローの監視
変更のテスト、実行履歴の確認、チャネルや意図ごとのKPI傾向の監視が必要な場合に、評価およびレポートツールを使います。

Pros and Cons

Pros

自動化、エージェント支援、ナレッジ管理、チケット管理を1つのサポートプラットフォームに統合しています。
チャット、メール、SMS、WhatsApp、Slackを含む複数のサポートチャネルに対応しています。
矛盾検出、ギャップ検出、記事生成、ガバナンス制御のためのナレッジツールを提供しています。
AIワークフロー向けに、テストモード、実行履歴、Evals、監査、レポートなどの監視機能を備えています。
公開された開始価格と無料トライアルの記載がある、明確な段階制料金を提供しています。

Cons

公開ページでは機能の概要は示されていますが、完全なドキュメントと比べると多くのワークフロー詳細はまだ限定的です。
一部の高度な機能は上位プランまたはEnterpriseの問い合わせ対応に制限されており、入門プランでは機能セットの全体が利用できません。

FAQ

Atlasは何に使われますか？

Atlasは、チケット、メッセージ、ナレッジ、AI支援による応答を1か所で扱いたいカスタマーサポートチーム向けに位置づけられています。サイトでは、エージェント向けと自動応答の両方に対応するAIサポートワークフローが強調されています。

Atlasはサポートワークフローの中でどのように位置づけられますか？

ソースでは、Atlasは自動応答のためのAutopilotワークフロー、エージェント支援のためのCopilotワークフロー、記事を最新に保つためのナレッジ管理、そしてオムニチャネル対応のためのチケット管理を備えています。価格ページには、プランごとのチャネル、ヘルプセンターツール、開発者向けツール、セキュリティ機能も記載されています。

Atlasはサポートチーム向けに何を提供しますか？

Atlasは、独立したAIライターというより、つながったサポートデータとインボックス内の支援を重視しています。Copilotは顧客履歴とコンテキストをまとめてブリーフにし、Autopilotはデータソース、ツール、プロトコル、トーン、ガードレールを使って各チャネルで応答します。

Atlasの料金体系はどのようになっていますか？

価格ページでは、月額1席あたり39ドルからの有料プランが示され、上位ティアではより多くの機能が追加されます。価格ページには無料トライアルの記載があり、Enterpriseの価格は問い合わせ対応になっています。

Quick Facts

カテゴリ: カスタマーサポートプラットフォーム
主な利用者: サポートチームとエージェント
主要ワークフロー: Autopilot、Copilot、ナレッジ管理、チケット管理
チャネル: チャット、メール、SMS、WhatsApp、Slack、その他のテキストベースのチャネル
料金: 価格ページに有料プランを掲載、無料トライアルの記載あり、Enterpriseは問い合わせ対応
Webサイト: atlas.so