Hubtype

什么是 Hubtype？

Hubtype 是一款对话式客户体验平台，面向管理大量销售与支持对话的企业。团队可借助它在 WhatsApp 等消息渠道设计、部署和管理 AI 智能体，将自动化自助服务与人工支持相结合。

该平台整合了可视化流程构建器、集中式客服工作台和分析功能。面向客户的智能体可处理销售、服务和营销事务；内部智能体则支持数据采集、质量保障和坐席辅助等任务。中央编排器负责协调这些智能体。Hubtype 支持事务型对话，让客户能够直接在消息渠道中完成服务请求。

Hubtype 能做什么？

可视化对话构建器

使用拖放式编辑器，无需编写代码即可设计和编辑对话流程。指定管理员可直接从客服工作台访问构建器。

消息工单管理

在一个界面中管理不同渠道的对话。可按咨询类型、渠道或地区将工单分配至队列，并使用 SLA 指标跟踪响应目标。

保留上下文的人工转接

坐席可在同一对话线程中查看客户与机器人的交互及此前的对话记录，从而在自动化流程将请求转交给人工时掌握相关背景。

WhatsApp 工作流支持

借助预先批准的模板处理 WhatsApp 工单，并支持该渠道的 24 小时对话窗口。

运营分析

跟踪客户满意度、人工转接比例、机器人解决的工单数和放弃率。可按咨询类型、日期范围、坐席、队列、团队和渠道筛选指标。

现有系统集成

连接 CRM、客服工作台、分析、CMS 和现有 AI 系统。明确列出的集成包括 Salesforce、Zendesk 和 Contentful。

使用场景

“航空旅客自助服务”

让旅客通过 WhatsApp 或网页聊天处理航班相关请求和行李选项。为预订添加行李可转化为自动化交易，而无需创建支持工单。

“销售线索互动”

通过 WhatsApp 对话联系销售线索，并支持个性化跟进。Hubtype 在其 Securitas Direct 销售案例研究中介绍了这一工作流。

“保险服务请求”

通过 WhatsApp 自动处理道路救援请求，并将需要进一步支持的案例转交给服务团队。

“收集客户反馈”

引导客户从在线聊天跳转至 Trustpilot 收集评价，Hubtype 在其 easyJet 客户案例中对此进行了介绍。

常见问题

Hubtype 支持哪些消息渠道？

Hubtype 列出的对话式销售与支持基础设施渠道包括 WhatsApp、Instagram、Messenger 和网页聊天。

客服坐席可以同时服务多位客户吗？

客服工作台将自动化自助服务与人工支持结合，并在集中工作区中管理交互。实际可同时处理的工作量取决于流程和支持团队。

Hubtype 公布了哪些安全认证？

Hubtype 表示其已通过 ISO 27001 认证，并使用安全的 SSL Webhook。它还介绍了其消息渠道中消息的端到端加密。

团队如何评估 Hubtype 是否适合自身工作流？

Hubtype 的销售团队可提供个性化演示，并根据企业所需的使用场景、咨询类型和渠道进行定制。