全渠道收件箱
将支持、销售和客户消息集中到一个地方。主页和定价页都指向一个共享收件箱模型，支持电子邮件、聊天、电话、WhatsApp、社交应用、应用内聊天、横幅和提示框。
Intercom
认领Intercom 是一款 AI 优先的客户服务平台，内置 AI Agent Fin、共享收件箱、工单、自动化、报表和客服辅助工具，适合让 AI 与人工客服在同一帮助台协作。
AI 优先的客户服务平台
Intercom 是一款 AI 优先的客户服务平台，围绕一个原生集成 AI Agent Fin 的帮助台构建。该产品将客户消息、工单、自动化、洞察和客服辅助整合在一起，使支持团队能够在同一系统中工作，并在交接过程中保持对话连续。
该网站将 Intercom 介绍为面向希望在同一工作区中同时使用 AI 和人工客服的客户支持团队的完整帮助台。它支持全渠道沟通、共享收件箱、工单工作流、实时客户更新和报表，同时还提供 Copilot 等加购项以及用于外联互动的主动支持工具。
核心功能
工单与升级处理
将对话转换为工单，并在工作在团队之间流转时保留上下文。工单页面重点介绍客户工单、后台工单、追踪工单、工单状态以及实时客户更新。
面向客服的 Copilot
为客服提供一个嵌入收件箱的助手，可调取过往对话上下文、展示知识库答案并草拟回复。Intercom 将 Copilot 定位为帮助更快解决对话的工具。
工作流自动化
无需工程支持即可自动化路由、SLA 和升级处理。主页还描述了用于支持运营的工作流和无代码自动化。
洞察与报表
借助报表和 AI 驱动的洞察追踪对话质量、主题和支持趋势。Intercom 重点展示 CX Score、Topics Explorer、Trends 和可自定义报表。
主动客户互动
发布主动式体验，例如产品导览、检查清单、应用内消息、移动推送、横幅和消息序列。这些在主页和定价页上都列为主动支持选项的一部分。
Intercom 的适用场景
日常客户支持
使用共享收件箱、AI 辅助和客户记录，在无需在不同工具之间切换的情况下处理跨渠道的持续支持。
多步骤问题升级处理
将复杂问题转换为工单，路由给合适的团队，并在后台继续处理时向客户保持更新。
跨团队协作
使用工作流、SLA 和工单状态来标准化交接，并减少支持团队和后台团队之间遗漏更新的情况。
主动客户互动
发送主动式应用内消息、导览、检查清单和活动，在用户联系支持之前完成引导或传达产品变更。
支持分析与质量复盘
回顾对话质量、主题和趋势，了解客户在问什么，以及支持运营需要关注哪些方面。
Pros and Cons
Pros
- Fin 原生集成在帮助台中，因此 AI 和人工工作流共享同一客户记录。
- 该平台覆盖多种渠道，包括电子邮件、聊天、电话、WhatsApp 和社交应用。
- 工单、自动化和 Copilot 都内置在同一系统中，可减少在工具之间切换。
- Intercom 包含报表和 AI 驱动的洞察，用于跟踪质量并识别趋势。
- 定价页面明确了计划结构和加购项，便于团队比较选项。
Cons
- 定价模式结合了按席位和按用量收费，因此总成本取决于团队规模和活动水平。
- 某些功能以加购项或更高层级功能的形式呈现，这可能会让完整平台在前期评估时更复杂。
- 源材料未提供第三方集成或全部实施要求的完整信息。
FAQ
Intercom 的定价如何运作？
Intercom 采用两部分定价：针对团队成员的按席位计划，以及针对某些服务（例如 Fin 结果和消息渠道）的按用量计费。定价页面列出了 Essential、Advanced 和 Expert 计划，也展示了适用于当前使用其帮助台的团队的 Fin AI Agent 定价。
Fin AI Agent 如何定价？
Fin 按结果计费。定价页面将“结果”定义为以下情况：客户确认问题已解决；在 Fin 回复后不再请求更多帮助；或 Fin 完成了包括转接在内的工作流。每次对话只计费一次。
Fin 可以与现有帮助台一起使用吗？
可以。Intercom 表示 Fin 可与现有帮助台一起使用，包括 Salesforce 和其他工具。定价页面将 Fin 作为无需席位即可使用的选项，并注明该选项不收取设置费、集成费或平台费。
Intercom 提供哪些计划？
Intercom 提供三种主要计划：Essential、Advanced 和 Expert。更高层级会增加多团队收件箱、工作流自动化、多语言帮助中心支持、SSO 和身份管理、HIPAA 支持、SLA 以及多品牌支持等功能。
什么是 Copilot？
Copilot 作为加购项提供。定价页面将其描述为收件箱中的个人 AI 助手，按每位客服每月定价，并在加购计划中提供无限使用。
Quick Facts
- 类别
- 客户服务平台
- 核心 AI Agent
- Fin AI Agent
- 主要工作流
- 共享收件箱、工单、自动化和客服辅助
- 提及的渠道
- 电子邮件、聊天、电话、WhatsApp、社交应用、应用内聊天
- 定价模式
- 按席位计划加按用量收费
- 网站
- intercom.com