Fullview

Fullviewは、カスタマーサポート向けのコブラウジングとセッションリプレイのプラットフォームです。既存のヘルプデスク業務の中で、顧客が見た画面の確認、過去セッションのレビュー、問題の切り分けができます。

Fullviewの機能

Fullviewは、カスタマーサポートチーム向けのコブラウジングとセッションリプレイのプラットフォームです。ライブの画面共有コラボレーションと自動セッション記録を組み合わせることで、顧客が何を見て、何を行い、どこで問題が発生したのかを、スクリーンショットや繰り返しの説明を求めずに把握できます。

この製品は、既存のサポート業務フローに組み込めるよう設計されています。エージェントはヘルプデスクのチケットからコブラウジングセッションを開始し、視覚的・技術的なコンテキスト付きで過去のセッションを確認し、その記録を使って問題を診断し、明確にエスカレーションし、リプレイとライブヘルプを1か所で行き来できます。

主な機能

ヘルプデスクからワンクリックでコブラウジング

ヘルプデスクのチケットからワンクリックでコブラウジングセッションを開始し、顧客の画面をリアルタイムで見ながら操作できます。

自動セッション記録

すべてのユーザーセッションは自動的に記録されるため、チケット到着前に何が起きたかを確認し、顧客がどこでつまずいたかを把握できます。

各セッションに技術的コンテキスト

コンソールログ、JavaScriptエラー、ネットワークエラー、失敗したAPI呼び出しが、ビジュアルなリプレイまたはライブのコブラウジングセッションと並んで表示されます。

プライバシーとアクセス制御

機密フィールドをマスクし、記録対象ページを制限し、エージェント権限をカスタマイズし、セッションアクセスを管理できます。

ヘルプデスク連携

Zendesk、Intercom、Salesforce、HubSpotと直接接続して、チケットのサイドバーから作業できます。

リプレイ優先のサポートワークフロー

まずセッションリプレイを確認し、ライブ対応が必要なときにコブラウジングへエスカレーションするなど、すべて同じプラットフォームで対応できます。

Fullviewの主な活用方法

サポートチケットからのライブ問題解決
サポートエージェントはチケットからライブのコブラウジングセッションを開き、顧客の画面を確認し、追加情報を求めたり通話を設定したりせずに手順を案内できます。
リプレイによる事前トラブルシューティング
チケットが届いたら、まず記録済みセッションを確認して、顧客が問い合わせる前に起きたクリック、スクロール、エラー、コンソールデータを把握できます。
技術的コンテキストを用いたバグ診断
サポートチームとエンジニアリングチームは、ビジュアルリプレイにコンソールおよびネットワークデータを組み合わせて、JavaScriptエラー、失敗したAPI呼び出し、その他の技術的問題を切り分けられます。
複雑なワークフロー向けのガイド付きサポート
フォーム、設定、ナビゲーションで顧客がつまずいたとき、エージェントはコブラウジングセッション中に操作を引き継ぎ、製品を一緒に進められるため、より正確に対応できます。
ヘルプデスク内で完結するサポート運用
Zendesk、Intercom、Salesforce、HubSpotのチケットサイドバーからセッションを開始・連携することで、チームはヘルプデスク内で作業を完結できます。

Pros and Cons

Pros

コブラウジングとセッションリプレイを1つのプラットフォームで統合しています。
ヘルプデスクのチケットから開始できるため、サポート業務フローに適しています。
トラブルシューティング用にコンソールログとネットワークデータを含みます。
マスキング、権限設定、ページ単位の記録制御を備えています。
AWSホスティングのオプションとともに、SOC 2およびGDPR準拠の記載があります。
軽量スクリプトとヘルプデスク接続でセットアップできます。

Cons

サイト上に公開価格表はなく、料金は見積もり制です。
強調されている連携先はZendesk、Intercom、Salesforce、HubSpotが中心で、より広範なプラットフォーム対応については提供資料では十分に詳述されていません。

FAQ

Fullviewのプランには何が含まれますか？

Fullviewは、コブラウジング、自動セッションリプレイ、コンソールデータへのアクセス、およびZendesk、Intercom、Salesforce、HubSpotとのヘルプデスク連携を提供します。プライバシー制御とデータマスキングはすべてのプランに含まれます。

Fullviewはどれくらい早く導入できますか？

多くのチームは1日以内に利用を開始できます。サイトで案内されているセットアップは、Webアプリケーションに軽量スクリプトを追加し、ヘルプデスクを接続して、コブラウジングとリプレイの閲覧を開始するというものです。

Fullviewは既存のヘルプデスク内で使えますか？

はい。FullviewはZendesk、Intercom、Salesforce、HubSpotと直接連携し、エージェントはヘルプデスクを離れずにチケットサイドバーからセッションを開始できます。

Fullviewにはどのようなセキュリティおよびコンプライアンス制御がありますか？

FullviewはSOC 2およびGDPRに準拠しており、EUまたは米国リージョンを選べるAWSホスティングを使用し、機密フィールドのマスキング、カスタマイズ可能なエージェント権限、暗号化されたセッションデータをサポートします。

Fullviewの料金体系はどのようになっていますか？

料金はチーム規模と月間セッション数に基づきます。料金ページでは、コブラウジングとセッションリプレイの両方が含まれ、エンタープライズプランにはカスタムSLA、専任サポート、高度なセキュリティ機能が含まれると案内されています。

Quick Facts

カテゴリ: コブラウジングとセッションリプレイ
主な利用者: カスタマーサポートチーム
記載されている連携先: Zendesk, Intercom, Salesforce, HubSpot
導入形態: Webアプリケーション向けの軽量スクリプト
ホスティング: AWS、EUまたは米国リージョンのオプションあり
料金モデル: チーム規模とセッション数に基づく個別見積もり