Forethought

Forethoughtは、サポートチーム向けのカスタマーサービスAIプラットフォーム。課題解決、チケット振り分け、エージェント支援を自動化し、履歴データと業務ポリシーでチャット、メール、音声、Slack、モバイルに対応します。

サポート業務向けのカスタマーサービスAIプラットフォーム

Forethoughtは、AIを使って課題解決、チケットのトリアージ、エージェントへのガイダンスを自動化したいサポートチーム向けのカスタマーサービスAIプラットフォームです。マルチエージェントシステムは、問題の発見、顧客リクエストの解決、ケースの振り分け、サポート全体を通じた人間のエージェント支援を中心に構築されています。

このプラットフォームの中心にあるのはagentic AIとAutoflowsで、業務ポリシーと過去のサポートデータを使ってチームに代わりアクションを実行する推論エンジンとして説明されています。Forethoughtは、チャット、メール、音声、Slack、モバイルにまたがるオムニチャネルサポートに対応しており、インサイト、チケット分類、AIコパイロット支援、QAの各ツールも備えているため、サポート業務を1つのシステムで管理できます。

コア機能

エージェント型の課題解決

Forethoughtのエージェントは、顧客の意図と業務ポリシーを推論し、テキスト応答を返すだけでなく、課題解決に向けてアクションを実行します。

自社データで学習

このプラットフォームは過去のチケットやヘルプセンターのコンテンツから学習し、サポートチームが自社の業務文脈に合った回答、ワークフロー、記事を生成できるようにします。

オムニチャネルのサポート提供

Forethoughtは、チャット、メール、音声、Slack、モバイルにまたがるオムニチャネルサポートを提供し、プランによって利用できるチャネルの組み合わせが異なります。

自動トリアージと分類

このプラットフォームは、チケットの意図、感情、言語、緊急度、スパムを識別し、チームがケースを自動でルーティング、優先順位付け、タグ付けできるようにします。

AIが提示するインサイト

Forethoughtは、ナレッジギャップやパフォーマンス分析を含むサポート対応からのインサイトを提示し、問題が広がる前に発見できるようにします。

自動品質保証

AI QAはサポート対応を自動で評価し、少数の手作業サンプルに頼ることなく、チームが一貫して大規模に会話をレビューできるよう支援します。

一般的なサポート業務フロー

顧客課題の自動解決
Forethoughtを使って、対応可能なチャネル全体で定型的な顧客質問を自動解決し、繰り返し発生する課題への手動対応を減らします。
チケットのルーティングと優先順位付け
このプラットフォームを使って、入ってきたチケットを意図、感情、言語、緊急度、スパムで分類し、適切なケースをより早く適切なエージェントへ届けます。
サポート業務の分析
AIが提示するインサイトを活用して、ナレッジギャップ、繰り返し発生するテーマ、ワークフロー上の問題を、サポート量が増える前に見つけます。
ヘルプデスクでのエージェント支援
コパイロット機能を使って、ヘルプデスク内で作業中の人間のエージェントに要約、次に取るべきステップ、ワークフローのガイダンスを提供します。
サポート品質レビュー
AI QAを使ってサポート対応を自動レビューし、手作業のサンプリングよりも広い範囲のチケットでパフォーマンスを監視します。

Pros and Cons

Pros

課題解決、ルーティング、エージェント支援、インサイト、QAを1つのプラットフォームに統合しています。
過去のチケットやヘルプセンターのコンテンツを活用し、業務文脈に合わせて出力を調整します。
チャット、メール、音声、Slack、モバイルを含む複数のサポートチャネルに対応しています。
必要に応じて機能を拡張できるアドオンやプラン階層が用意されています。
標準的な無料トライアルではなく Proof of Value 方式を採用しており、自社データで評価しやすい場合があります。

Cons

料金は見積もりベースのため、最終的な費用や超過料金を把握するには営業への問い合わせが必要です。
一部の連携、制限、プラン詳細は、提供されたページ本文では十分に記載されていません。
導入に関する強みやセットアップの詳細は、手順レベルではなく高いレベルで説明されています。

FAQ

Forethoughtには無料トライアルがありますか？

Forethoughtは、従来の無料トライアルではなく Proof of Value を提供していると案内しています。同社によると、実際の環境を想定したシナリオで、導入効果と有効性を示すために顧客のデータを用いて検証します。

Forethoughtの料金体系はどのようになっていますか？

Forethoughtの料金は、プラットフォーム利用料と成果ベースの料金を組み合わせたものと説明されており、必要に応じて追加オプションも利用できます。料金ページでは、詳細な価格について見積もり依頼または営業への相談が案内されています。

Forethoughtはどのような連携に対応していますか？

料金ページでは、Forethoughtがさまざまなプラットフォームやシステムと連携すると説明されています。また、サイトではヘルプデスクとの連携対応が強調されています。ただし、提供されたテキスト内には完全なコネクタ一覧は掲載されていません。

Forethoughtはどのような人向けですか？

Forethoughtは、顧客課題の自動化、チケットのトリアージ、そして人間のエージェント支援を行いたいサポートチーム向けのプラットフォームとして位置付けられています。サイトでは、チャット、メール、音声、Slack、モバイル、そしてヘルプデスクベースのサポートにまたがるワークフローが紹介されています。

このプラットフォームは何をしますか？

このプラットフォームは、AIエージェント、Autoflows、チケットトリアージ、AIによるインサイト提示、AIコパイロット支援、AI QAを重視しています。これらの機能は、チームが課題を自動で解決し、サポート業務を継続的に改善できるように設計されています。

Quick Facts

カテゴリ: カスタマーサポートAIプラットフォーム
主な利用者: サポートチーム、サポートエージェント、サポートオペレーション責任者
主要ワークフロー: 顧客サポート対応の発見、解決、トリアージ、支援、QA
チャネル: チャット、メール、音声、Slack、モバイル
料金モデル: プラットフォーム利用料＋成果ベースの料金
ソースドメイン: forethought.ai