Forethought

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面向客户支持团队的 AI 平台，可处理咨询、分流工单并协助客服人员

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什么是 Forethought？

Forethought 是一款面向支持团队的 AI 客户服务平台。其多智能体系统结合了自动解决、工单分诊、客服协助、支持洞察和质量评估。智能体可从历史工单和帮助中心内容中学习，并依据业务政策指导回复和操作。

团队可以使用 Forethought 跨渠道处理客户咨询，同时让人工客服参与升级处理和复杂案例。它可融入现有的帮助台工作流程，并提供相关工具，帮助团队持续改进支持内容和自动化。

Forethought 能做什么？

全渠道问题解决

Solve 可识别客户意图，并利用自然语言 Autoflows 和自定义操作解决咨询。支持的渠道包括聊天、移动端、电子邮件、语音和 Slack；具体可用性取决于套餐。

自动工单分诊

Triage 根据情绪、语言、紧急程度及其他属性对工单进行分类。预置和自定义模型可添加标签、过滤垃圾信息、确定案件优先级并指导交接。

帮助台副驾驶

Assist 可实时分析工单、生成回复，并在帮助台内提供分步指导，协助人工客服处理问题。

知识与工作流缺口检测

Discover 分析支持对话，以识别知识缺失和反复出现的问题，并推荐或生成文章和 Autoflows 来弥补缺口。

支持质量评估

AI QA 使用可自定义的评估标准评估所有支持交互。团队可以按客服、渠道或工单对结果分组，并为客服提供个人仪表板。

品牌专属支持

多品牌工具让团队可以为各个品牌自定义 AI 个性、工作流和渠道体验，同时进行集中管理。

使用场景

“应对不断增长的 SaaS 支持需求”

随着工单量增长，SaaS 支持团队可以自动处理重复咨询，将客服时间留给复杂的客户问题。

“分流全球多产品咨询”

支持运营团队可以根据产品类型和地区创建分流模型，并结合语言和紧急程度，将升级处理的请求转给合适的客服。

“帮助支持客服入职”

团队负责人可以利用帮助台内的指导和回复辅助，帮助新客服处理不熟悉的工单。

“根据客户问题改进支持内容”

知识管理人员可以分析反复出现的联系原因，并将缺失的答案转化为文章和自动化工作流。

常见问题

Forethought 如何定价？

Team、Professional 和 Enterprise 套餐需询价。费用由平台访问费和基于结果的费用构成，并提供可选附加项。超出购买限额时，可能会产生额外使用费用。

团队可以在购买前试用 Forethought 吗？

Forethought 提供价值验证（Proof of Value），而非传统免费试用。评估会使用团队自己的数据，在真实支持场景中展示部署效果和性能。

咨询需要人工客服处理时会怎样？

如果 Solve 无法解决咨询，或客户要求联系客服，Triage 会对工单分类并确定优先级，以便将其交接给合适的人工客服。

各套餐有何区别？

Team 包含聊天和移动端智能体、Autoflows、分诊模型、多语言支持和 AI QA。Professional 增加电子邮件、语音、Slack、AI 提取的洞察和多品牌管理。Enterprise 增加 Solve API、知识与工作流缺口生成、Analytics API，以及企业级安全和治理控制。