Chatwoot

什麼是 Chatwoot？

Chatwoot 是一款 AI 驅動的開源客服平台，適合希望在單一位置管理客戶對話的團隊。它同時支援在自有基礎架構上自架，以及使用雲端選項，讓組織可以選擇系統的運作方式。

本產品結合全通路客服工作台、說明中心與 Captain AI 助理。客服工作台可整合即時聊天、電子郵件、WhatsApp、Instagram、Facebook 及其他通路，而 Captain 則可根據說明中心內容、聊天記錄與常見問題，協助提供回覆建議、對話串摘要、翻譯及自動回答。

Chatwoot 能做什麼？

全通路共享收件匣

將聊天、電子郵件、WhatsApp、Instagram、Facebook 及其他通路整合至協作式共享收件匣，讓客服人員能在單一位置查看完整的對話記錄。

AI 輔助回覆

使用 Captain 草擬回覆、摘要冗長的對話串、推薦說明中心文章、翻譯訊息，並運用說明文章、聊天記錄與常見問題中的內容回答常見問題。

智慧路由與 SLA

依據語言、方案、情緒或地區分派對話，並使用 SLA 計時器與升級流程，清楚掌握負責人。

團隊協作工具

透過私人備註、@mentions、共享情境與鍵盤快速鍵共同處理工作，無需離開收件匣即可解決複雜問題。

說明中心與知識庫

透過具品牌特色且彈性的說明中心、多個入口網站、自訂網域及 AI 驅動搜尋，提供自助服務體驗。

API 與擴充性

使用開發者 API 與 API 通路擴充平台，以支援自訂客服工作流程與整合。

使用情境

“集中管理全通路客服”

將來自即時聊天、電子郵件、WhatsApp 及社群通路的客戶訊息整合至單一收件匣，讓客服人員可在同一條時間軸上工作，不必在不同工具之間切換。

“加快客服回覆速度”

在需要更快速回覆時，使用 Captain 草擬回應、摘要冗長對話、翻譯訊息並推薦說明中心內容。

“管理客服營運”

根據語言、地區、情緒或帳戶需求將對話分派給適當人員，並透過 SLA 與升級流程維持團隊的責任歸屬。

“提供自助服務協助”

透過具品牌特色的說明中心、入口網站與 AI 驅動搜尋發布自助服務內容，讓客戶無需開立工單即可找到答案。

“支援自訂整合”

當標準收件匣設定無法滿足特定工作流程時，使用 API 或 API 通路建立自訂客服流程。

常見問題

Chatwoot 是什麼？

Chatwoot 是一款 AI 驅動的開源客服平台，可在自有基礎架構上自架，或透過 Chatwoot Cloud 使用。它旨在管理即時聊天、電子郵件、WhatsApp、Instagram、Facebook 等通路的對話。

Chatwoot 是否提供免費方案或試用？

來源顯示定價頁面提供 15 天免費試用。Chatwoot 也提供最多 2 名客服人員使用的免費 Hacker 方案，以及適用於較大型團隊的付費方案。

客服工作台的工作流程如何運作？

Chatwoot 的客服工作台會將聊天、電子郵件、WhatsApp 與社群訊息整合至共享收件匣。產品頁面也介紹了智慧路由、AI 輔助回覆、私人備註、@mentions 及用於團隊協作的共享情境。

Chatwoot 可以自架嗎？

本產品可作為雲端服務使用，也可採用自架部署。定價頁面將雲端方案與自架方案分開列出，首頁則強調自架或雲端選項。